Защо решихте да използвате виртуална телефонна централа в община Ямбол?
Сътрудничеството си с Callflow стартирахме в началото на миналата година по препоръка на мобилния ни оператор. Функционалностите на виртуалната телефонна централа надграждат услугата на телекома и водейки се от принципа, че трябва да бъдем в услуга на гражданите, не се поколебахме да внедрим тяхното решение.
Кои от функциите на виртуалната телефонна централа са в услуга на общината?
Първо въведохме единен телефонен номер в звеното за обслужване на клиенти. Както повечето общини, и ние имахме на сайта множество номера за връзка с различни по компетенции екипи. Неудобството при тази практика е, че потребителите на административни услуги се налага да търсят в сайта отделен номер за всяко запитване.
Така взехме решението да улесним гражданите и да им предоставим само един номер за връзка с общината. Това доведе до второто нововъведение – когато ни наберат, гражданите чуват предварително записан поздрав и едва тогава системата ги насочва към компетентен екип.
С функцията за автоматичен отговор на практика елиминирахме пропуснатите повиквания. Телефонът на общината вече никога не дава заето, защото дори да няма нито един свободен за разговор служител, системата подрежда чакащите на опашка и всеки е наясно, че ще бъде обслужен. В извънработно време гражданите, които ни звънят, чуват съобщение, което сме предвидили за неработните часове и дни.
Едно от основните предимства на виртуалната телефонна централа е, че виждаме в реално време броя на постъпилите обаждания, като по този начин можем да управляваме натоварването на служителите в звеното за обслужване.
Как телефонът помогна на събираемостта на местните данъци?
Направихме кампания с изходящи телефонни обаждания към граждани с неплатени местни данъци, които поканихме да платят задълженията си към общината. Служителите ни прозвъняха стотици номера, а статистиките за броя на разговорите, които следяхме ежедневно помогнаха доста за организацията на работата. Отделно централата записва всички разговори, което от една страна е полезно при диспут с граждани, а от друга, за да следим качеството на административно обслужване по телефона.
Телефонът все още е един от основните начини гражданите и бизнеса да взаимодействат с администрацията. С правилния подход вдъхваме доверие и показваме на клиентите, че сме професионалисти още преди дори да се започне разговора.