Електронният магазин Наслука е един от най-големите магазини за риболовни принадлежности и екипировка в България. Наслука не е случаен магазин. Споменавани като експерти по рибарските такъми във форумите, екипът на магазина освен клиентите си, се налага да консултира по телефона и рибари, които имат нужда единствено от професионално мнение по оборудването. Консултантите с радост отговарят на всички запитвания, тъй като горят в това, което правят, а и никога не знаеш от коя кукичка ще изскочи големият улов.
Доволните клиенти, които едва не събориха бизнеса
Неусетно с годините расте асортиментът на магазина, а успоредно с него растат и доволните клиенти и симпатизанти. Комуникацията по телефона започва да тежи на бизнеса. Въпреки наличието на различни канали за дигитално общуване и поръчка, клиентите на Наслука са свикнали с живия контакт по телефона и за нищо на света не желаят да общуват с гласови пощи. Пропуснатите повиквания в работно време се увеличават, въпреки активираните втори линии, защото продавач-консултантите не успяват да отговорят на всички обаждания. А търсенето на кого да бъде върнато обаждане, отнема ценни минути. Разбира се, никой от екипа няма представа колко са загубените по трасето клиенти и възможности за бизнес.
Когато бяхме с GSM-и, нещата бяха трудни за проследяване, неорганизирани и разхвърляни.
Милен Петров, консултант продажби в Наслука
Стъпка 1: внедряване на софтуерна телефонна централа
Като фирма, която се старае да е в крак не само с рибарските технологии, но и с последните тенденции в обслужването на клиенти, Наслука решават да направят крачка напред в начина, по който ползват телефона.
Търсят решение, което да отговаря на три прости критерия – да предоставя статистика за пропуснатите повиквания, да се стига до тях с един клик и да заменят GSM апаратите със слушалки и компютър.
Наслука се свързаха с нас точно преди започването на силния рибарски сезон през април. В този период обажданията към магазина се увеличават десетки пъти, работният процес върви на бързи обороти, а грешките струват скъпо.
Обслужването, което се крепи на двама души и… една телефонна централа
Реагирахме незабавно, за да осигурим старта на един безоблачен рибарски сезон на магазина. Е, не съвсем безоблачен – като решение на предизвикателствата пред бизнеса, им предложихме облачната телефонна PBX централа. Макар, че Наслука имат малък брой консултант-продавачи, които приемат обаждания, те без колебание се решиха на тази драстична за рутината им промяна. Консултантите спряха да губят време в търсене на пропуснати разговори на клиенти в списъка с обаждания на GSM апаратите си. Фокусираха се върху най-важното – персоналното внимание към всеки клиент.
По-лесно ми е, по-удобно ми е, защото след като приключа разговора, трябва да направя товарителница и просто превключвам на другия таб и си върша работата. Не се занимавам с телефона.“
Милен Петров, консултант продажби в Наслука
Стъпка 2 – омниканална стратегия
През 2023 г. магазин НАСЛУКА интегрира омниканалната платформа за комуникация и обслужване на клиенти Omnilinx. С добавянето на Viber бизнес канал за размяна на съобщения с клиенти и Facebook Messenger, те постигнаха:
- Достъпност за клиентите си
Клиентите могат да избират в кой канал за комуникация да се свържат с магазина. Изборът на клиента често зависи не само от предпочитанието му, но и от това дали е необходимо да размени снимки със служителите, което да помогне на избора на продукт.
Благодарение на чат комуникацията магазинът е достъпен и извън традиционните работни часове.
- Подобрена ефективност
С обединяването на телефонната комуникация с Viber и Messenger, на служителите не им се налага да превключват между няколко приложения и това пести времето им.
- Подобрено клиентско изживяване и повишена лоялност
Благодарение профила на клиента, в който се съдържат всички предишни разговори с бизнеса независимо дали са по телефона, в чата или имейла, служителите бързо си „припомнят“ историята, която са имали с клиента, създавайки усещане за подкрепа и грижа към клиентите.
- Възможност за директни продажби чрез чат каналите
Бързият отговор на запитванията намалява времето за вземане на решение за покупка от страна на клиентите.
Внедряването на софтуерната телефонна централа на Callflow помогна на онлайн магазин Наслука да се справи с пропуснатите повиквания, а въвеждането на омнканална стратегия издигна работата им на ново ниво. Интеграцията на всички канали за комуникация с клиенти под един покрив дава на НАСЛУКА конкурентно предимство и позиционира компанията като лидер в иновативното клиентско обслужване в сектора на риболовните принадлежности и екипировка.
От историята на Наслука научихме, че добре обслуженият клиент е най-добрата бизнес стратегия, а когато тя е подкрепена с работеща технология, уловът е богат.