Компанията
Easy Credit e eдна от най-големите небанкови финансови институции, която оперира на българския пазар от 2005-а година.
Мисията на компанията е да осигури възможност за лесен достъп до финансиране на всеки без оглед на моментното им социално и финансово състояние, като поддържа човешкия контакт през уникалния си бизнес модел. Комуникацията с клиенти по телефона е една от неизменните дейности на компанията.
Easy Credit е част от българската група компании под шапката на MFG, която е активна в седем държави: България, Румъния, Украйна, Полша, Северна Македония, Испания и Хърватска, и планира мащабна геоекспанзия на ключови международни пазари като Мексико, САЩ и Индия. Групата на MFG е отговорен работодател на над 8300 човека в повече от 450 офиса в държавите, в които оперира.
Предизвикателството
През 2019 г. Easy Credit потърси доставчик на телекомуникационни услуги, който да отговори на специфичните бизнес нужди на ниво група.
Основното технологично предизвикателство пред кредитната институция беше необходимостта от внедряване на усъвършенствано решение за телефонна комуникация с клиенти. Използваните до момента решения и доработки се оказват недостатъчно оптимални и ефективни като функционалности и вложен технологичен и човешки ресурс.
Основният поток от телефонни обаждания на Easy Credit и досега са изходящи кампании към клиенти, а екипът търсеше начин да оптимизира времето на агентите и да повиши ефективността им.
Потребността бързо, лесно и удобно да подменят и надградят възможностите на телефонната си централа, както и необходимостта от инженерна поддръжка от специалисти по гласова комуникация, ги доведе при Callflow.
Основните изисквания на клиента:
- Бързо внедряване
- Един доставчик за софтуера за контактните центрове и допълнителни отдели в различни държави
- Възможност за бързо разширяване на работните места и надграждане с нови потребители
- Възможност за custom разработки
- Поддръжка на изходящи и входящи кампании, които да бъдат обслужвани от един екип
- Agentless calls
- Поемане на IT support за гласовите услуги към Callflow
Решението
Поради спецификите на бизнеса компанията избра on-premise инсталация, така че да отговори на нуждите и на контактния център, и на няколко други отдела, които не обслужват клиенти.
За целите на кол центъра на институцията инсталирахме софтуера на Callflow за контактен център. Двете приоритетни функционалности, използвани от компанията предвид големите обеми от изходящи повиквания, са автоматичното набиране на телефонни номера и детайлните отчети по кампании, оператори, статистики за разговори и т.н.
Автоматичното набиране се ползва при изходящи кампании и представлява алгоритъм, който предсказва кога следващият агент ще е на разположение да осъществи следващото изходящо обаждане, като целта е да се намали до минимум времето на агентите, които не са в разговор.
За другите екипи, които ползват решенията на Callflow, предоставихме виртуалната телефонна централа. С функционалности като групи на звънене, опашки и запис на разговори подпомогнахме организацията на телефонния трафик в тези отдели.
Допълнително обединихме билинга за всички държави.
Някои от изходящите кампании в Easy Credit вече се изпълняват от ботове и без участието на оператори, т.нар. Agentless dialing. Кампаниите без агенти представляват прозвъняване на голяма база от данни от робот с естествен глас, като различни части от текста могат да бъдат персонализирани. Например, дата на падеж, сума, име на клиент и др. параметри според потребностите на бизнеса. По този начин за часове могат да бъдат прозвънени стотици телефонни номера, а организацията да получи подробна справка за осъществените повиквания. В края на „разговора“ клиентите могат да бъдат помолени да изберат опция от клавиатурата си, за да продължат нататък или да бъдат насочени към връзка с оператор.
Изпълнение и резултати
С новото решение Easy Credit постигна желаните резултати. Благодарение на автоматичните методи за набиране и уплътненото работно време на агентите в кол центъра, контактният център отечете над 50% ръст на клиентите, с които компанията се е свързала, без да увеличава броя на операторите. Значителното повишаване на ефективността на центъра се отразява положително и на бизнес резултатите.
В допълнение унифицираната система за билинг във всички държави облекчава операциите. Отчетността е прецизирана със специален модул за мониторинг, който да предоставя максимално подробни справки, които лесно да бъдат анализирани за целите на подобряването на функцията. Освободеният от задължения около кол центъра технологичен и човешки ресурс е съсредоточен върху други важни области от бизнес операциите, което допълнително повишава ефективността на компанията.
Уроци и бъдещи планове
Успешното внедряване на решенията на Callflow в enterprise мащаб демонстрира колко е важно дори развитите софтуерни продукти да имат технологична възможност да бъдат адаптирани към специфични бизнес нужди и работен контекст. Опитът на Easy Credit от своя страна потвърди, че освобождаването на вътрешни ресурси, които да бъдат насочени към основната дейност на компанията по предоставяне на финансови продукти и услуги, увеличава ефективността.
Докато клиентът ни се разширява на нови пазари, ние от Callflow ще продължаваме да усъвършенстваме решенията ни за комуникация по телефона и дигиталните канали, като се стремим да поддържаме единна платформа, която да отговаря на променящите се нужди на различни бизнеси и екипи.